TietoEnator sluter avtal med TiFiC
Problem med IT och långa köer till IT-support som kanske inte ens löser ditt problem är allt för vanligt. Med hjälp av teknik sprungen ur kaosteori hjälper TiFiC IT-supporten att kunna snabbare hitta en lösning på dina IT-problem. TiFiC har nyligen slutit ett avtal med TietoEnator och tekniken kommer nu att hjälpa 200000 ytterligare slutanvändare.Krånglande IT-system är ett välkänt problem och angreppssättet för att underlätta för supporten har varit att samla på sig kända problem och lösningar för att stödja support-ansvariga. Göteborgsbaserade TiFiC har valt en egen väg. Företaget har sin upprinnelse i forskning kring komplexa system vid Chalmers. Forskningsresultaten kring komplexa system kan tillämpas inom aktiehandel, väder, jordbävningar men också IT-support. Arbetet som kom att mynna i företaget TiFiC och mjukvaruplattformen TiFiC Support Automation & Self Service Platform startade 1999 berättar Johan Attby, VP Business Revelopment och en av grundarna.
Förenklat innebär tekniken att TiFiCs lösning kan automatiskt detektera och lösa kända problem på användarnas datorer eller mobiler. Supportansvariga kan kontinuerligt mata in lösningar på kända problem.
Första större kund var Scania 2001 och nu finns TiFiC bland annat hos Volvo IT, Handelsbanken, med flera. Lättast att sälja in var till de kunder som inte har outsourcat sin IT-drift, vilket motsvarar halva marknaden av stora och medelstora organisationer medan det har varit svårare att nalkas de företag som tar hand om outsourcad IT-drift. Detta då besparingarna syns direkt för de företag som driver support internt. Tidigare har betalt/samtal varit en betalningsmodell i supportbranschen men med TiFiC kan de företag som erbjuder sig att ta hand om outsourcad IT-support arbeta proaktivt och visa att antalet support-case som kräver mänsklig insats minskar och med det supportkostnaden.
TiFiC blir mobilt
Gränssnittet mellan datorer och mobiler blir allt mer diffust. Mobilt Internet växer och med det nya supportproblem. TiFiC har nyligen släppt TiFiC MAP (Mobile Plattform Acceleration). MAP kan göra samma sak som vanliga TiFiC. Teknologin är densamma men prissättningen en annan och tjänsten även annorlunda paketerad. Undan för undan kommer supportproblemen att lösas via en applikation installerad i mobilen. I den första versionen finns programvaran i Windows Mobile men kommer i Symbian. En applikation där TiFiC MAP används idag är i Telia Connect Pro. Vilka problem kan lösas med TiFiC? De vanligaste är:
- Uppkopplingsproblem
- Problem med e-mail
- Explorer och browsers
- Många egenutvecklade applikationer (exempelvis inom större företag i verkstadsindustrin)
- Klienter på bärbar dator
I de fall där problemet är att användaren inte kan nå Internet finns en liten klient på laptopen med en lokal databas där känna problem lagras. Olika browsers är inget problem då TiFiC är browseroberoende och har en egen klient. Begränsningen är operativsystemet där TiFiC valt att fokusera på Microsoft Windows.
Lyfter supportarbetet till en högre nivå
TiFiC Support Automation & Self Service Platform innehåller en programmeringsdel där ett utvalda supportansvariga med lång erfarenhet inom området hos Supportleverantörerna ges möjlighet att utbilda sig i TiFiC Creator. TiFiC Creator möjliggör att visuellt rita upp och därigenom programmera IT-miljön. Genom att underlätta programmeringen minskar behovet av dyra systemutvecklare och duktiga support-ansvariga får möjlighet att utvecklas vidare. Partnerskap växer i betydelse, TietoEnator partner
TiFiC har valt att aktivt arbeta med partners och söker aktivt efter nya partners. Det kan vara med en leverantör av IT-support som TietoEnator där TiFiC nyligen slutit ett större avtal och TietoEnator kommer att bygga upp en pool av resurskonsulter inom supportautomation och därmed reducera en flaskhals för TiFiC. Partnerskap innebär en stor potential för TiFiC och exempelvis genom TietoEnator nås över 200000 slutanvändare. Avtalet slöts i december 2007 och är det första med en supportleverantör. TiFiC måste interagera med exempelvis ärendehanteringssystem har sedan tidigare avtal med Remedy (sedermera en del av BMC). Som ett första steg var TiFiC en av 300 partners till Remedy men är nu Market Zone Single Sales och är en av 30 partners på denna nivå.
Framtida utmaningar
Vilka är de utmaningarna framöver? Johan Attby menar att TiFiC nu har kommit över en första puckel och kan reducera supportkostnad – generellt med 20 procent – till kunder på den nordiska marknaden. Teknologin är bevisad, den går att implementera och pengar kan sparas. Utmaningen är nu att skala upp verksamheten och TIFiC:s mål är att växa globalt. Genom att tillämpa Software as a Service kan TiFiC bearbeta mindre kunder, under 5000 användare per installation. En internationell expanison som pågår innebär nya utmaningar med krävande kunder, som dessutom arbetar över flera tidszoner. TiFiC:s lösningar bygger på ett antal applikationer och för dig som vill veta mer ingående om delarna i TiFiC Support Automation & Self Service Platform rekommenderar vi ett besök på TiFiC:s website (www.tific.com) där utförligt material finns att tillgå
Text: Erik-Wilhelm Graef Behm, IT Centrum Väst (ITCV)
